ROG Ally garantiefout - Asus belooft betere communicatie, pakt verkeerd gediagnosticeerde hardwarestoring niet aan
Minder dan een week geleden vond Gamers Nexus dat Asus en haar garantieproces tekortschoten nadat het YouTube-team haar Asus ROG Ally handheld gaming PC had opgestuurd voor garantiereparatie vanwege een niet-functionerende thumbstick. Nadat de Ally was ontvangen, negeerde Asus de kapotte thumbstick en bood een reparatie van bijna $200 buiten de garantie aan voor de bovenkant van de behuizing en het LCD-scherm om een kleine cosmetische fout te corrigeren.
Asus heeft sindsdien op het Gamers Nexus-rapport gereageerd in een recente verklaring op https://www.asus.com/ca-en/news/y2vzd3jkg5fir3qw/ (lees het persbericht hieronder) waarin het probleem in ieder geval gedeeltelijk wordt opgelost voor inwoners van de VS en Canada. In de verklaring zegt Asus dat het de RMA-communicatieprocessen wil verbeteren en geeft in feite een communicatiestoornis de schuld van de slechte ervaringen van zowel Gamers Nexus als meer dan een paar andere Asus-klanten.
We willen onze klanten ervan verzekeren dat alle reparaties die onder de beperkte fabrieksgarantie vallen altijd gratis zijn geweest en dat ook zullen blijven. Het is nooit de bedoeling van ASUS om klanten kosten in rekening te brengen die niet direct betrekking hebben op de apparaatstoringen die zij ervaren. We erkennen nu dat het huidige proces en de gebruikte taal deze informatie niet voldoende overbrengt. We werken er hard aan om veranderingen aan te brengen in het belang van onze klanten.
Hoewel verbeterde communicatie zeker een deel van het probleem zou moeten verhelpen, lijkt het erop dat Asus ronduit weigert te erkennen dat, in ieder geval in het geval van de ROG Ally van Gamers Nexus, het RMA-proces de hele reden waarom het apparaat ter reparatie werd opgestuurd, ronduit negeerde. Bovendien verklaarde het bedrijf in verschillende mededelingen van Asus dat als de betaalde reparaties - die op dat moment alleen de bovenkant en het LCD-scherm omvatten - geweigerd werden, de ROG Ally gedemonteerd teruggestuurd kon worden.
Asus merkte ook op dat het van geval tot geval met individuele klanten samenwerkt om klachten en bestaande problemen met het garantieproces op te lossen, hoewel het niet specificeert wat dat precies is.
Hopelijk weerspiegelen de veranderingen die Asus aanbrengt in haar RMA-communicatie interne veranderingen die leiden tot minder frustratie en onnodige kosten voor klanten. Tot die tijd verkoopt Lenovo de Legion Go nog steeds voor slechts $629,99 in zijn Amerikaanse winkel. Amazon heeft ook de veel duurdere GPD Win Mini voor diegenen die op zoek zijn naar een geheel andere vormfactor.
Bron(nen)
Recente feedback heeft enkele hiaten in ons RMA-communicatieproces in de VS en Canada aan het licht gebracht. Wij bieden onze klanten en de community onze oprechte excuses aan voor de verwarring en frustratie die zij hierdoor mogelijk hebben ondervonden. We hebben uw feedback ter harte genomen en zijn vastbesloten om verbeteringen aan te brengen.
We willen onze klanten ervan verzekeren dat alle reparaties die onder de beperkte fabrieksgarantie vallen altijd gratis zijn geweest en dat ook zullen blijven. Het is nooit de bedoeling van ASUS om klanten kosten in rekening te brengen die niet direct betrekking hebben op de apparaatstoringen die zij ervaren. We erkennen nu dat het huidige proces en de gebruikte taal deze informatie niet voldoende overbrengt. We werken er hard aan om veranderingen aan te brengen in het belang van onze klanten.
Naast het individueel aanpakken van problemen met onze klanten die zich gemeld hebben, brengen we ook wijzigingen aan in ons RMA-proces. Met ingang van 16 mei 2024 zullen we de volgende acties implementeren om de reparatie-ervaring van klanten te optimaliseren:
- We herzien onze prijsstructuur voor reparaties van producten die buiten de garantie vallen; dit omvat een grondig beoordelingsproces voor afwijkende prijzen om consistentie, transparantie en eerlijkheid te garanderen.
- Momenteel voeren we een volledige analyse uit van apparaten die voor RMA worden opgestuurd en sturen we klanten een uitgebreide lijst met beschikbare reparaties, gratis en betaald, in onze berichten aan klanten. We begrijpen dat dit tot verwarring kan hebben geleid wanneer een klant alleen een specifieke reparatie heeft besteld. Wij zullen niet langer automatisch reparatieoffertes aanbieden voor cosmetische onvolkomenheden, tenzij deze de functionaliteit van het apparaat beïnvloeden of de klant hier specifiek om vraagt.
- We zullen de tekst van ons automatische e-mailsysteem aanpassen voor meer duidelijkheid, zodat onze klanten altijd weten welke reparaties gratis worden aangeboden en welke voorwaarden van toepassing zijn op het apparaat in kwestie.
Als u meer hulp nodig heeft met uw reparatie, neem dan contact met ons op via 1-888-678-3688 (VS en Canada) of bezoek de ASUS Support website op https://www.asus.com/ca-en/support/ om ons te bereiken om ons te bereiken. Wij doen er alles aan om uw problemen op te lossen en uw tevredenheid te garanderen.
