Chatbot van Air Canada belooft korting die de luchtvaartmaatschappij moet nakomen

De chatbot van Air Canada bood de Canadees Jake M., die een retourreis van Vancouver naar Toronto maakte na het overlijden van een familielid in 2022, een korting met terugwerkende kracht op een rouwtarief. Maar wat bleek, het aanbod kwam eigenlijk niet overeen met het officiële beleid van Air Canada en dus weigerde de luchtvaartmaatschappij het tarief te honoreren, ook al gaf ze toe dat de chatbot een fout had gemaakt. Een recente uitspraak van het Civil Resolution Tribunal (CRT) werd Air Canada in het ongelijk gesteld en werd de luchtvaartmaatschappij veroordeeld tot terugbetaling van het bedrag waar Jake M. oorspronkelijk recht op had.

Een rouwtarief is een speciaal gereduceerd tarief dat door sommige luchtvaartmaatschappijen wordt aangeboden in het geval dat klanten op korte termijn moeten reizen om bijvoorbeeld een begrafenis bij te wonen. Het aanbod is echter zeldzaam geworden en geldt alleen in specifieke omstandigheden, zoals een sterfgeval in de naaste familie. Air Canada is een van de weinige luchtvaartmaatschappijen die nog steeds zo'n tarief aanbiedt, dat alleen kan worden aangeboden als aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. In het geval van een overlijden moet Air Canada op de hoogte worden gesteld voordat de boeking wordt gemaakt. In het geval van Jake M. verklaarde de chatbot echter het volgende, waarvan Jake M. een screenshot maakte:

"Als u onmiddellijk moet reizen of al gereisd hebt en u wilt uw ticket indienen voor een gereduceerd rouwtarief, doe dit dan alstublieft binnen 90 dagen na de datum waarop uw ticket is uitgegeven door ons Ticket Restitutie Aanvraagformulier in te vullen."

In het daaropvolgende juridische geschil voerde de luchtvaartmaatschappij aan dat zij niet aansprakelijk kon worden gesteld voor uitspraken van personeel en chatbots, en dat de chatbot zelf een "afzonderlijke juridische entiteit is die verantwoordelijk is voor haar eigen acties". Dit verbijsterde het CRT, dat het argument als onlogisch beschouwde en oordeelde dat de chatbot een verlengstuk was van de informatie op de website van Air Canada. Jurylid Christopher R. verklaarde:

"Het zou voor Air Canada duidelijk moeten zijn dat zij verantwoordelijk is voor alle informatie op haar website. Het maakt geen verschil of de informatie afkomstig is van een statische pagina of een chatbot."

Het CRT voegde er ook aan toe dat Air Canada verzuimde om ervoor te zorgen dat zijn chatbot accuraat was. Uiteindelijk werd Jake M. door het CRT grotendeels in het gelijk gesteld en werd Air Canada veroordeeld om Jake M. meer dan C$800 te betalen, wat overeenkomt met de terugbetaling waar hij in eerste instantie voor in aanmerking kwam.