Asus reageert opnieuw en past het garantieproces aan om de grootste zorgen weg te nemen die naar voren zijn gebracht door het GamersNexus ROG Ally reparatiedebacle
Nadat Gamers Nexus een vernietigend onderzoek had gepubliceerd naar het RMA-proces van Asus voor de ROG Ally - en naar verluidt veel van haar andere producten - gaf Asus een reactie die grotendeels met minachting werd ontvangen van de gaminggemeenschap. Schijnbaar als reactie op het verzet heeft Asus nog een reactie uitgebracht, dit keer met ingrijpende wijzigingen in het garantieproces en blijkbaar neemt het bedrijf meer verantwoordelijkheid voor de problemen die zich voordeden tijdens het eerste garantiedebacle van Gamers Nexus.
Het persbericht van Asus, dat hieronder letterlijk beschikbaar is, gaat in op hoe Asus haar communicatieprocessen met klanten gaat aanpakken - iets wat het bedrijf eerder ook beloofd had. Specifiek zal het RMA-proces nu duidelijkere communicatie naar klanten hebben, video- en fotodocumentatie, en Asus zegt transparanter te zullen zijn tijdens het reparatieproces in het algemeen. Het bedrijf streeft er ook naar om nauwkeurigere offertes te verstrekken - onduidelijke en slecht geformuleerde offertes waren een groot knelpunt voor Gamers Nexus in het oorspronkelijke onderzoek.
Daarnaast wordt het RMA-proces zelf herzien. Asus gaat reparatie op componentniveau als optie aanbieden, in plaats van volledige vervanging - een opmerkelijke stap voor voorstanders van het recht op reparatie en duurzaamheid. Cosmetische schade lijkt ook geen rol meer te spelen in het RMA-proces, tenzij het de functionaliteit van het apparaat beïnvloedt of de klant hierom vraagt.
Een vertegenwoordiger van Asus heeft ook met Notebookcheck gesproken en ons verzekerd dat Asus zich inzet om voortdurend updates te geven tijdens het herontwerpen van het RMA-proces via een nieuwe speciale webpagina waar momenteel een PDF met de geplande wijzigingen te vinden is. Het bedrijf reikt klanten ook de helpende hand en moedigt klanten aan om contact op te nemen met Asus zodat het bedrijf eerdere onbevredigende garantieservice kan "goedmaken".
Sommige van deze veranderingen worden onmiddellijk doorgevoerd, maar andere veranderingen, zoals de revisie van de communicatie en de transparante reparatierapporten die op 30 september 2024 van start gaan, zullen langer op zich laten wachten. Hoewel alleen de tijd zal leren of de veranderingen die worden doorgevoerd daadwerkelijk een verschil gaan maken voor de gemiddelde Asus-klant, lijkt het er in ieder geval op dat Asus de klachten en recente commotie serieus neemt.
Overigens krijgt u op de Asus ROG Ally $100 korting ($599,99 op het moment van schrijven) bij Best Buy, terwijl de Lenovo Legion Go voor de normale prijs van $699,99 wordt verkocht bij Lenovo US.
At ASUS, we're enhancing our warranty, RMA, and repair services. Your feedback is crucial as we work to improve. Stay updated on our Support site:https://t.co/3e2ULjYeIu
— ASUS North America (@ASUSUSA) May 23, 2024
Bron(nen)
Bij ASUS zijn we trots op het leveren van ongelooflijke producten die een eersteklas ervaring bieden aan elk van onze klanten. We erkennen dat onze garantie-, RMA-communicatie- en reparatieservices niet altijd aan deze hoge normen hebben voldaan, en we zijn vastbesloten om het beter te doen.
Daarom zijn we begonnen met een initiatief om onze klantenserviceprocessen te herzien. U kunt de eerste van deze veranderingen zien op de link hieronder, maar in de komende maanden zullen we nog meer verbeteringen aanbrengen, op basis van de feedback die we rechtstreeks van u hebben ontvangen. Omwille van de transparantie zullen wij deze veranderingen openbaar maken op een nieuw gedeelte van onze Support site. U kunt de laatste updates op elk moment volgen door deze pagina te bezoeken: https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Wij stellen uw geduld op prijs terwijl wij werken aan het verbeteren van uw ervaring en kijken ernaar uit u van dienst te zijn.
____________________________________________________________________
Verbeteringen aan ASUS Reparaties en Diensten:
Als onderdeel van het ASUS klantenserviceteam willen wij onze klanten ervan verzekeren dat reparaties die vallen onder de beperkte garantie van de fabrikant altijd gratis zijn geweest en zullen blijven. Wij streven er voortdurend naar om uw service-ervaring te verbeteren en transparantie te garanderen tijdens ons reparatieproces. Wij waarderen de feedback van onze klanten en kondigen met genoegen belangrijke updates aan van onze RMA-communicatie, reparaties en diensten om u beter van dienst te kunnen zijn. Er zijn belangrijke updates doorgevoerd om onze algemene communicatie over reparaties te verbeteren. Deze verbeteringen omvatten uitgebreidere informatie voor diensten binnen en buiten de garantie, beschikbaar via e-mail, gedrukt materiaal en onze website:
1) Duidelijkere communicatie in offerte-e-mails: We hebben onze communicatiestrategie verbeterd om technisch jargon te elimineren en duidelijkheid voorop te stellen. In plaats van ingewikkelde technische uitleg leggen we nu de nadruk op duidelijke foto's van hoge kwaliteit om eventuele schade te illustreren, vergezeld van eenvoudige uitleg. Als een klant aangeeft dat een e-mailwisseling onduidelijk is, beginnen we onmiddellijk met follow-up e-mails of telefoongesprekken om eventuele vragen te beantwoorden.
2) Video- en fotodocumentatie: In de VS en Canada maken wij video's of foto's bij het ontvangen en openen van inkomende pakketten en bij het verzenden van uitgaande pakketten. Deze documentatie zorgt ervoor dat er verantwoording wordt afgelegd over de toestand van het product bij aankomst en vertrek van de reparatiefaciliteit, en helpt bij het identificeren van transportgerelateerde schade en verzekert een eerlijke afhandeling van eventuele schadeclaims.
3) Transparante reparatierapporten: Vanaf 30 september 2024 introduceren wij een nieuw formaat voor onze reparatierapporten. Deze nieuwe rapporten zullen meer gedetailleerde beschrijvingen geven van de door u gemelde problemen en de resultaten van onze uitgebreide apparaattests. Dit initiatief is bedoeld om u volledig op de hoogte te houden van de status van uw apparaat en de uitgevoerde services op een manier die gemakkelijk te begrijpen is.
4) Verbeterde servicecommunicatie: Vanaf 30 september 2024 zullen wij onze communicatieprocessen voor reparaties en klantenservice volledig vernieuwen, waarbij de nadruk zal liggen op duidelijkheid, transparantie en doeltreffendheid. Hierbij ligt de nadruk op het stroomlijnen van e-mailcorrespondentie, het geven van duidelijke instructies en het bieden van persoonlijke ondersteuning om vragen snel te beantwoorden. Daarnaast hebben we enkele wijzigingen aangebracht in de manier waarop betaalde reparaties worden aangeboden en uitgelegd aan klanten voor producten die buiten de garantie vallen. Deze veranderingen zijn al doorgevoerd en omvatten:
5) Wijzigingen in de reparatieprijzen voor schade aan onderdelen: We bieden nu waar mogelijk offertes aan voor kosteneffectieve arbeid en reparatie van onderdelen in plaats van volledige vervanging van de unit. In gevallen waarin functionele reparatie door het verwisselen van poorten of aansluitingen niet haalbaar is, zal ASUS aanbieden het apparaat te vervangen voor een passende prijs die wordt bepaald door de omvang van de gemelde schade.
6) Verfijnde reparatieopties voor cosmetische schade: Wij bieden nu alleen reparatieoffertes voor cosmetische schade die buiten de garantie valt, wanneer deze schade van invloed is op de functionaliteit van het apparaat of wanneer de klant specifiek om cosmetische reparaties verzoekt. Cosmetische reparaties die onder de beperkte garantie van het apparaat vallen, zoals gloednieuwe items die tijdens het transport beschadigd zijn, worden nog steeds gratis aangeboden.
7) Nauwkeurigere offertes: In de VS en Canada hebben we onze systemen verbeterd om extra nauwkeurigheid en transparantie in onze prijsoffertes te garanderen. Dit omvat het bijwerken van de prijs van het apparaat op basis van een eerlijke marktwaarde en het toevoegen van extra controlestappen om inconsistenties in de prijsstelling te minimaliseren.
Ons toegewijde klantenserviceteam is bereikbaar op 1-888-678-3688 (voor de VS en Canada), of rechtstreeks via de ASUS Support website op https://www.asus.com/support/.
Als u vragen, zorgen of feedback hebt met betrekking tot uw ervaring met onze klantenservice, neem dan contact met ons op. Zodra wij contact met u opnemen, zullen wij uw zaak grondig doornemen en waar nodig hulp bieden. U kunt er zeker van zijn dat ASUS problemen van klanten actief bekijkt en proactief oplossingen aanbiedt.
Uw tevredenheid is voor ons van het grootste belang, en wij zetten ons in om u te helpen uw situatie snel op te lossen en om te zorgen voor eerlijke en transparante dienstverlening voor al onze klanten. Wij danken u voor uw blijvende vertrouwen in ASUS-producten en -diensten.
